▸ 10h08 : Je m’aperçois que je viens de rater un appel. J‘écoute donc ma messagerie vocale et j’entends : « Bonjour Véronique, c’est X, est-ce que tu peux me rappeler s’il te plait au 07XXXXXXXX, merci à toute à l’heure », le tout avec un ton familier et rempli d’assurance, comme si on se connaissait.

Je réécoute le message pour tenter de comprendre le nom de la personne, une fois, 2 fois… je n’arrive pas à bien saisir son nom… j’essaie de faire des associations phonétiques en vain. Je me dis : « il me rappellera ».

▸10H15 : Ça trotte dans ma tête… Et si c’était un client ? Je rappelle donc le numéro.

Moi : « Bonjour, c’est Véronique ESTIVAL, vous m’avez contactée il y a quelques minutes… »

Lui : « Bonjour, vous me dites que vous êtes qui ? Quelle entreprise ? (Surprise, il ne me tutoie plus et son ton est maintenant très hésitant)

Moi : (Comprenant que je me suis faite avoir comme une bleue) « Je me suis présentée et j’aimerais savoir à qui je m’adresse ? »

Lui : « Vous pouvez me répéter le nom de votre entreprise que je puisse me repérer dans mes appels réalisés ? »

Moi : « Mais qui êtes-vous Monsieur ? »

Lui : « Monsieur X, de la Sté X… et… »

Moi : « Donc on ne se connaît pas et c’est un appel de prospection !? »

Lui : « Nous sommes la Sté X…. »

Moi : « Monsieur X, je tiens à vous dire que je n’apprécie pas du tout votre démarche commerciale. Vous me laissez un message familier dans lequel vous me tutoyez comme si nous étions connus l’un de l’autre, pour au final me vanter les mérites de votre société de conseils en marketing… Certes vous avez réussi à m’avoir au téléphone, mais c’est loin d’être une démarche que je considère comme professionnelle. Alors, en ce qui me concerne, je vais raccrocher et je vous invite à revoir votre façon de prospecter. Bonne fin de journée. »

En formation, nous utilisons parfois les scénarii catastrophes pour faire émerger les bonnes pratiques.

Avec cet exemple, en voici quelques-unes qui auraient pu faire la différence :

• Préparer son appel en se renseignant sur la personne, son entreprise, son actualité, ses problématiques métier afin de construire une accroche personnalisée.
• Donner du sens en faisant le lien avec votre valeur ajoutée dans le contexte professionnel de la personne ciblée
• Provoquer l’opportunité de l’échange en suscitant l’intérêt (et non en jouant d’astuces familières)

➡️ Et vous ? Quelles bonnes pratiques préconisez-vous pour la prospection téléphonique ?