Comment faire en pratique ? 

Durant l’étape de la découverte client, comme son nom l’indique, vous allez utiliser la double arme absolue de tout bon commercial : LE QUESTIONNEMENT et L’ÉCOUTE ACTIVE

Déjà, commencez par vous poser une question : Que dois-je connaitre de mon client / prospect  ?  Cela vous permettra d’éveiller votre curiosité et votre empathie. Je m’intéresse réellement à mon interlocuteur et je cherche à comprendre qui il est.

Durant l’entretien, favorisez les questions ouvertes (CQQCOQP) qui donnent la parole à votre client. Pour rappel, dans cette phase primordiale, le temps de parole de votre client ou prospect est faible, comparé à la place que vous lui laissez. 

Vous pouvez aussi utiliser des questions alternatives afin de l’aider à s’exprimer si votre question ouverte est « trop large ». Les questions fermées sont utiles de temps en temps pour valider un point précis.

Enfin, la reformulation (et non la répétition… nous ne sommes pas des perroquets) vous permettra de valider la bonne compréhension de part et d’autre.

Poser des questions est tout un art ! Il s’agit de recueillir les informations stratégique sans donner l’impression à votre interlocuteur qu’il s’agit d’un interrogatoire. Avec la maturité professionnelle, la découverte devient une discussion spontanée et informelle. Toutefois, le commercial ou le vendeur analyse et décrypte dans les échanges et les réponses le profil de motivation d’achat.

Pour illustrer, voici quelques exemples de questions qui permettent d’identifier le profil SONCAS de votre client ou prospect :

• Qu’attendez-vous d’un fournisseur ?
• Quelles sont vos attentes sur tel ou tel services ?
• Quels sont vos critères de choix en matière de… ?
• Comment vous projetez-vous dans les mois à venir ?
• Quels sont les points essentiels qui vous permettent d’obtenir satisfaction auprès de vos fournisseurs (indépendamment du prix)?
• Dans quelle mesure êtes-vous prêt à tester de nouvelles solutions?
• Avec quels partenaires travaillez-vous et pourquoi les avoir choisis ?
• Etc.

Toutes les réponses de votre client vous donneront des indications sur ses motivations rationnelles ou irrationnelles. Ainsi, vous disposez de points d’appui pour préparer votre future présentation, votre argumentation de manière ciblée et personnalisée.

Le client sera moteur de sa propre décision d’achat grâce à une argumentation en phase avec ses attentes.